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Fiche 29 Le Manuel opératoire


Le Manuel opératoire
Le Manuel opératoire

LE MANUEL OPÉRATOIRE

Dans cet article, nous allons voir ce que contient, et à quoi sert le « Manuel Opératoire » plus communément appelé « Bible de la franchise »

Ce document est d’un grand intérêt, car il détaille l’ensemble des éléments constituant le mode opératoire de l’enseigne.
S’il est rédigé correctement, ce qui est la plupart du temps le cas, nous sommes tentés de dire en exagérant à peine, qu’une fois lu et intégré le contenu du manuel opératoire, n’importe qui est susceptible d’engager l’activité telle qu’elle y est décrite.
Sachez encore que ce document est remis soit à la signature du contrat de franchise, soit plus généralement à l’issue de la formation initiale.

QUE CONTIENT-IL ?
Afin de vous dévoiler pas à pas ce qu’il contient, nous vous avons préparé une liste, qui recense les principales rubriques qui y apparaissent généralement.
Hormis le premier chapitre d’introduction, notez bien que les informations que nous allons vous lister, concernent uniquement l’unité franchisée, c’est-à-dire votre unité et non pas l’enseigne elle-même.

Ce premier volet donc, présente l’historique ainsi que les caractéristiques générales de l’enseigne, il détaille d’ores et déjà des informations sur le savoir-faire commercial, ainsi que le savoir-faire technique, vous y trouverez déjà des réponses à certaines questions d’ordre opérationnel.

Vient ensuite un chapitre relativement important, détaillant l’ensemble des éléments relatifs à la formation commerciale et/ou technique. Vous y trouverez toutes les informations détaillées point par point, cette liste se doit d’être exhaustive.

Un autre chapitre est dédié à l’animation du réseau, il précise en détail les dispositions et les modalités de soutien, qui vont vous être apportées par l’enseigne tout au long de la durée du contrat, comme par exemple la durée, la fréquence et les objectifs des visites d’un animateur.

Le chapitre suivant concerne les échanges d’informations en interne ainsi que le reporting. Vous y trouverez notamment le fonctionnement des outils informatiques, des documents spécifiques, ainsi que les processus de communication interne nécessaires au bon fonctionnement des échanges franchisé/réseau.

Viennent ensuite les informations concernant les Contrats négociés par l’enseigne, c’est-à-dire l’identification des partenaires du réseau, ceux-là même qui vont vous consentir des conditions préférentielles.
Ces partenaires du réseau peuvent avoir des activités très diverses, comme par exemple banques, assurances, imprimeurs, supports publicitaires, communication, expertise comptable, achat de matériel etc…
Vous aurez généralement tout à gagner de faire appel à eux, car vous constaterez vite que les conditions obtenues par l’enseigne, seront beaucoup plus avantageuses que celles qui pourraient vous être faites à titre individuel.

Le volet suivant vous donne toutes les informations nécessaires à la constitution de votre entreprise, vous y trouverez des préconisations aussi importantes que, le choix de la Forme juridique de votre entreprise, de votre régime social, du régime fiscal et même, à toutes fins utiles, des informations sur le statut du conjoint.

La fiche suivante décrit en détail l’activité de l’unité, elle vous dirige également vers l’organisme qui va enregistrer votre entreprise, par exemple la Chambre de Commerce, la Chambre des Métiers ou l’Urssaf.
Elle précise également les conditions d’accès à la profession, et si l’activité est soumise ou non à un cadre réglementaire.
Enfin vous y trouverez le code NAF (Insee) de votre activité par exemple 721Z, profitons de cette occasion pour vous rappeler que le code NAF a remplacé le code APE.

Les Axes produits sont décrits de façon très précise dans le Manuel Opératoire, il s’agit de la méthode à employer, avec les différents vecteurs de commercialisation de vos produits ou services. Il indique les notions clés du concept, il est donc fondamental de maîtriser ces éléments.

Le chapitre suivant traite de l’activité sur la zone de chalandise, la typologie de la clientèle, l’éventuelle saisonnalité de l’activité, ainsi que la concurrence locale.

La Tarification ainsi que les conditions de paiement, sont entièrement décrits dans un chapitre spécifique,

Vous trouverez plus loin les plannings, les horaires d’activité de votre unité, ainsi qu’un plan détaillé de l’organisation du travail.

Vient ensuite la fiche sur le recrutement, les différentes aides à l’embauche actuellement en vigueur, les moyens d’en bénéficier, ainsi que toutes les informations relatives à la gestion du personnel.

Un chapitre sur les moyens en matériel et sur l’implantation de votre unité est également prévu, il est nécessaire d’en maîtriser les notions, d’autant qu’ils font partie d’un savoir-faire éprouvé.
Pour compléter les informations sur votre implantation, des paragraphes spécifiques au Bail, et aux zones de réduction fiscale y sont généralement prévus.
La Politique de communication locale y est également développée en détails, vous n’êtes pas sans savoir que la publicité coûte cher, il est donc fondamental de se référer à l’expérience de l’enseigne dans ce domaine, et puis c’est probablement l’une des raisons qui vous poussent à rejoindre un réseau.

Enfin, vous trouverez dans le Manuel Opératoire de l’enseigne, nombre d’informations complémentaires, comme certaines obligations légales traitant par exemple l’obligation de conseil, de moyens et de résultat, sur les assurances et l’engagement de votre responsabilité, les moyens de recours face aux impayés, ainsi que le traitement des litiges clients.

EN SYNTHÈSE
Le manuel opératoire du réseau est un outil précieux, que nous vous conseillons de suivre dès le lancement de votre unité, mais également durant toute la durée de votre activité, il répond à de très nombreuses questions d’ordre opérationnel, il vous facilitera la tâche et vous fera probablement gagner beaucoup de temps.

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Le Manuel opératoire
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Merci d’avoir lu l’article France Consulting sur « Le Manuel opératoire »